مزیت سوم: اعضا باشگاه مشتریان، پیشنهادات، تشویقها و انتقادات سازنده را در حکم یک مشاور به شما ارائه خواهند کرد.

در حالت عادی و در کسبوکارهای بدون باشگاه، عموماً مشتریان پس از خرید و ترک مکان واحد صنفی، انتقادات و پیشنهاداتشان را با خود میبرند و دیگر توسط مدیر واحد تجاری دیده نخواهند شد. مشتری دلیلی نمیبیند که اشکالات موجود در رنگبندی میز و صندلیهای جدید خریداری شده توسط مدیر فروشگاه را به وی گوشزد کند. مشتری در این حالت تمایلی ندارد برخورد ناصحیح گارسون را به مدیر رستوران گزارش دهد. تنها کاری که میکند، تصمیم میگیرد دیگر پایش را در آن رستوران نگذارد و معایبی را که دیده، از یاد ببرد.

برعکس این موضوع نیز صادق است. مشتری اگر برخورد زیبای گارسون را نیز ببیند، دلیلی برای مراجعه به مدیر رستوران و تقدیر و تشکر نخواهد داشت. هرکدام از ما ممکن است در جاهای مختلف تشکر و تقدیر و یا انتقاد و گلایه از فروشگاه و یا شرکتی را به گوش مدیر آن مجموعه رسانده باشیم، اما هیچگاه این عمل را به عنوان یک فعالیت هدفمند و برنامهریزی شده و از روی احساس تعلق خاطر به یک برند انجام ندادهایم، بلکه از روی احساس مسئولیت دست به این اقدام زدهایم.

حال مقایسه کنید، پس از تأسیس باشگاه مشتریان، مشتریهای شما چگونه برخورد میکنند؟

• اگر اشکالی در دکوراسیون و میز و صندلیهای خریداری شده توسط شما ببینند، به دلیل احساس تعلق به باشگاه مشتریانشان و اینکه فروشگاه و واحد صنفی شما را به نوعی مال خود میدانند و احساس تملک باشگاهی به آن دارند، به شما مراجعه کرده و میگویند که این میز و صندلیها دارای ترکیب رنگ مناسبی نیست. اگر شما در چند مراجعه از سوی مشتریان، پیشنهاد و انتقاد مشابه را دریافت کنید، به سرعت میتوانید از اتلاف سرمایه خود جلوگیری کرده و میزها را با رنگبندی صندلیها همگون و هماهنگ سازید.
• پس از تأسیس باشگاه مشتریان، هر نوع برخورد خوب یا نامناسب پرسنل و کارکنان، سریعاً توسط مشتریان به شما گزارش میشود. تقریباً همه اعضاء یک کلوب مشتریان، خود را در ارائه گزارشات، انتقادات و پیشنهادات سهیم دانسته و در این امر مشارکت میکنند.
• اعضای باشگاه مشتریان کارخانه تولیدی لوازم خانگی، نظرات خود را در خصوص طرح جدید محصول شرکت، بهصورت مکتوب به واحد بازاریابی ارسال کرده و برای این موضوع وقت میگذارند، و فرم نظرسنجی را با دقت تکمیل و ارسال میکنند.
• عضو انجمن هواداران یک تیم فوتبال، در صورت نیاز تیم به اسپانسر، در حد بضاعت مالی خود مشارکت میکند و در بیان نظراتش در جهت حل مشکلات و حرکت به سمت بهبود، کوشاتر از اعضای غیر عضو خواهد بود که صرفاً تماشاچی هستند.

در واقع عضویت در باشگاه به آنها این حق را میدهد که احساس کنند پیشنهادات و انتقاداتشان از درجه اهمیت بالاتری برخوردار است و مدیر باشگاه از شنیدن آن خشنود میشود.

مدیران موفق، انتقادات و پیشنهادات را مانند گوهری گرانبها میدانند و از آنها به عنوان بازخورد سیاستهای مدیریتی خود، حداکثر بهرهبرداری را خواهد نمود.

simabrand.com

مدیریت فروش با گرایش باشگاه مشتریان...