مقدمه ایی بر کتاب اصول مقدماتی فن تاسیس باشگاه مشتریان به قلم دکتر فرزاد ابرازی

بشر از ابتدای زندگی و حیات خود در این کره خاکی از داد و ستد رهایی نداشته و نخواهد داشت. از زمان پیدایش معاوضهی کالا با کالا، داد و ستد به صورت پایهای در فرهنگ بشر نهادینه شد. پس از ضرب سکه و معاوضهی آن به عنوان واحد ارزش مبدأ و قابل سنجش و قابل تکرار، معاملات بین انسانها رشد فزایندهای به خود گرفت و پس از اختراع چاپ و سپس اسکناس، این تعاملات به صورت وصف ناپذیری رو به ازدیاد و پیچیدهتر شدن حرکت کرد.

از حدود سی سال قبل و با پیدایش اینترنت، موبایل و شبکههای اجتماعی، معاملات بین افراد و شرکتها و بنگاههای خدماتی وارد مرحلهی جدیدی شده که فعلاً در مرحله اوج گرفتن شکوفایی آن هستیم.

با ازدیاد جمعیت و گسترده شدن خدمات و راحتتر شدن ارتباطات، رقابت بین عرضهکنندگان کالا و خدمات وارد مرحله جدیدی شده و تمام همّ و غمّ آنها را معطوف به این دو سؤال مهم و اساسی کرده است: اولاً چگونه باید مشتری را جذب نمود؟ و ثانیاً چگونه مشتری جذب شده را به صورت طولانی مدت خواهان کالا و خدمات خود نگاه داشت؟

جواب سؤال اول باعث پیدا شدن علم و شاخه تبلیغات در بازرگانی جدید شد که از کیفیت محصول و بستهبندی خوب تا ساخت تیزر و تبلیغات محیطی را در خود میگنجاند.

اما جواب سؤال دوم مبحثی بسیار مهم و بسیار پیچیدهتر از جذب مشتری است که در پاسخ به آن، به اتمسفر بسیار گستردهی مشتری مداری در اهداف عالیهی بنگاه یا سازمان اقتصادی خواهیم رسید.

اینکه مشتری مهمترین رکن برپا و برجا ماندن یک سازمان و بنگاه اقتصادی است، در این اتمسفر به شکلی حیاتی تجلی میکند. مشتری حکم آب را برای زنده ماندن چرخه اقتصادی بنگاه بازی میکند. شناخت سلیقهی مشتری و خواستههایش در موقع خرید و توقعاتش پس از خرید و برآورده کردن آنها بر عهده سازمان فروش مجموعههاست.

واحد خدمات پس از فروش، روابط عمومی، پاسخگویی به مشتریان، نظرخواهی، تحقیقات و برنامهریزی بر اساس پاسخگویی صحیح و به موقع به توقعات مشتری ایجاد میگردند.

تحقیقات جدید از دههی قبل، تأسیس باشگاه مشتریان و جمعآوری اطلاعات گرانقیمتی از سلایق و نیازهای مشتری به طور خاص و عام را بزرگترین عامل موفقیت بنگاههای تجاری عرضهکنندهی کالا و خدمات میدانند.

باشگاه مشتریان در اصل نقطهی تماس اتمسفر دنیای درونی سازمان با اتمسفر دنیای درونی مشتریان است.

قبل از تأسیس باشگاه و خرید ملزومات ضروری برای پیگیری نیاز و توقعات مشتریان اعم از سختافزار و نرمافزار، نیازمند درک و فهم علم تأسیس باشگاه و نحوه جذب بازخورد مشتریان و نحوه اعمال آن در معاملات جاری و آتی با مشتریان خواهیم بود.

www.simabrand.com

مدیریت فروش با گرایش باشگاه مشتریان...