تعریف باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان به مجموعه منظمی از سناریوهای ریاضی و رفتاری اطلاق میگردد که بهمنظور وفادارسازی مشتری به یک واحد کسبوکار، از طریق بکارگیری ابزارهای سختافزاری و نرمافزاری، به مرحله اجرا درمیآید.

باشگاه مشتریان، علم است یا فنّ؟

در ابتدای کتاب اصول حسابداری دکتر عزیز نبوی، مبحثی در باب اینکه «حسابداری علم است یا فنّ» با هدف به چالش کشیدن دانستهها و تعمیق فهم موضوع عنوان شده است. این مباحث بین صاحبنظران، به حلاجی و درک بهتر موضوع مورد بحث میانجامد.

هدف ما نیز همین است. ما اعتقاد داریم روند طراحی، اجرا و مدیریت باشگاه مشتریان، تا جایی که از فناوری اطلاعات کمک میگیرد، یک علم است؛ اما وقتی وارد سناریونویسی و اجرا شود، تبدیل به یک فنّ میگردد.

موضوع باشگاه مشتریان و دانش مربوط به آن در تمام دنیا، با وجود تفاوت های اندک، شکل و قالب یکسانی دارد. آنچه واحدهای باشگاه مشتریان را نسبت به هم متفاوت میسازد، مثلاً یک نمونه از باشگاه مشتریان میتواند بهترین سرویسها را ارائه کرده و بازوی بخش بازرگانی شود، و دیگری فقط نام باشگاه مشتریان را یدک میکشد و فاقد محتوا و نتیجه است، فقط یک پاسخ را در ذهن تداعی میکند:

« طراحی، اجرا و مدیریت باشگاه مشتریان یک فنّ است »

هر مجموعهای که دارای فنّ قویتر و سلایق و توانمندیهای بالاتری باشد، باشگاه مشتریان زنده، پویا و کاراتری ایجاد میکند.

بهراستی آیا مقولهی «باشگاه مشتریان» علم است یا فنّ؟

برای روشنتر شدن موضوع، تعاریف علم و فن را مورد بررسی قرار میدهیم. در تعریف علم گفتهاند: «علم عبارتست از دانستنیهای قابل اثبات به روش عینی و قابل اعتماد مبتنی بر مشاهده و آزمایش، که بشر به کمک عقل و با محک تجربه کسب میکند». اما فنّ «قابلیت فردی و انسانی است که پس از تسلّط بر یک علم در شخص پدیدار میشود» و از فردی به فرد دیگر متفاوت است.

حال با توجه به تعاریف بالا، باشگاه مشتریان به نظر شما فنّ است یا علم؟

این موضوع را با دوستان خود به بحث و تبادل نظر بگذارید. از ماحصل تبادل نظرات، دیدگاههای شما نسبت به باشگاه مشتریان ارتقاء مییابد و به طور جدی وارد مبحث باشگاه مشتریان خواهید شد.

simabrand.com

مدیریت فروش با گرایش باشگاه مشتریان...